石川県にて、能登半島の自然を存分に感じられる貸コテージ・オートキャンプ施設「ハートランドヒルズ in 能登」を展開する有限会社中川商事。
矢内氏は2021年から業務改善支援を開始し、紙で行っていた貸コテージ・オートキャンプ場の顧客・予約管理のデータ化を実現しました。今回は、代表取締役を務める中川広紀さん、オートキャンプ場管理に携わる和田さん、そして予約管理事務全般に携わる五十嵐さんの3名にお話を伺いました。
矢内氏との出会いは2020年10月に遡ります。代表の中川さんが出席していた経営の勉強会の中で、矢内氏の講演を聞く機会があったことが最初のきっかけでした。
中川さん「その当時はkintoneについて全く何も知らない状態でしたが、話を聞いていて漠然と面白いなあ、と感じていました。その後、矢内さんが北陸に来てkintone について知ることができるワークショップ（BootCamp for kintone）を行うと聞き、すぐに参加を決めました。」
当時施設の予約管理は、紙のカレンダーに手書きで書き入れるという方法を取っていたという中川商事の皆さん。中川さんは、この点にずっと課題を感じつつもなかなか行動に移せていなかったと振り返ります。
中川さん「現状の業務に課題を感じている中で矢内さんの話を聞き、率直にすごい、と思いました。さっそくその場で軽く矢内さんに相談したら、『kintoneでできます』と力強く答えてくださったことが記憶に残っています。とても心強かったです。おかげで、『今すぐやらないと』と行動に移す決心ができました。」
ここからは実際に行われた支援内容について伺いました。2021年4月から矢内氏の業務改善支援が開始。最初は15棟ある貸しコテージ事業の顧客・予約管理業務の整理からスタートし、同年10月に運用を開始しました。
その後、2021年11月にオートキャンプ場管理側でもkintone を使った業務改善に踏み切り、翌年4月に運用を開始しています。支援スタート時に印象に残った出来事がある、と中川さんは振り返ります。
中川さん「本格的な相談に入る前に矢内さんに、『現場で実際に業務を担うメンバーの皆さんもBootCamp for kintoneに一度参加してみませんか？』と言われたことが印象的でした。『実際に業務を変えていくのは、スタッフの皆さんですよね』と言われ、まさにそのとおりだなと思いました。現場のメンバーと一緒に歩む業務改善が始まっていくんだなと感じた瞬間です。」
支援は、月2回のオンラインミーティングを中心に進行。支援中の印象についても伺いました。
五十嵐さん「基本的にはZoomでのオンラインコミュニケーションと、kintone のスペースを活用したテキストコミュニケーションで支援をしてもらっていました。オンラインでありながらも、本当に現場に来て見てくださって話をしているような、そんな感覚で対応してくださいました。」
和田さん「後からkintoneに移行したオートキャンプ場管理については、貸しコテージ事業よりも絶対数が多いですし複雑な予約体系になっていたので、『上手くいくかな…』と開始前は少し不安もありました。しかし、ヒアリングがとても的確で、シンプルに伝えてくださるのでとても話がわかりやすく、全体を通してとてもスムーズに進んでいきました。」
中川さん「その後の支援でもとにかく現場を大切する矢内さんの姿勢が印象的でした。例えば『実際に電話を受けたメンバーと、キャンプの場の現場メンバーはどれくらいの物理的距離が離れているのか』とか。そのくらい、とにかくリアル重視でした。”ツールがこうだからこう使って”ではなく、”現場がこうだから、kintoneもこうしていきましょう”という、良い意味でツールに固執せず、現場を大切にしていく姿勢がとても良かったです」
今回の矢内氏の支援では、実際に運用に進む直前に「ロールプレイング」（実際の業務シーンに近い状況を再現・疑似体験し、課題の発見やスキル獲得を目指すこと）の時間を取り、対応を行うメンバーの皆さんも参加をしたそうです。当日は、矢内氏も石川県に赴き、リアルだからできる支援を行った時間となりましたが、その際の感想について五十嵐さんは次のように振り返ります。
五十嵐さん「実際に一緒に作っていただいたkintone がどのように動くのかを、現地に矢内さんも来てくださっている中で確認できた時間でした。通常の予約パターン、お客様が変更をご希望されるパターン、予約の確認のお電話が入ったパターン、などなど本当に様々なパータンを想定して実際にkintone を触りながら実践しました。このロールプレイングを通して、もっと良く出来そうな部分は更に改善をしたり、業務改善プロジェクトに参加していなかったメンバーの視点をこの場を通して取り入れたり、本番運用に向けた細かな調整をしていく上ですごく大切な時間になりました。」
貸コテージ事業・オートキャンプ事業と合わせて、約1年間矢内氏と共に行った業務改善。ここからは、支援を通して体感した効果について伺いました。
これまで、紙の予約台帳のそばに居ないメンバーが予約の電話等を受けた際、その内容を台帳がそばにあるメンバーに向けて電話等で情報伝達をしなければならない、というシーンが発生していたそうです。伝達を行う中で、情報に齟齬が生まれてしまうケースが多々あったと振り返ります。
和田さん「今までの予約体制の場合、実際に電話を取ったメンバーから、台帳に記載するメンバーに伝達を行う間で、情報にずれが生まれることがありました。例えば、”11日”と受けた内容を響きが似ている”17日”と聞き間違えてしまう、などの伝達ミスが発生していました。
kintone の導入によって、情報の伝達の必要が無くなり、電話を受けた人がその場でPCやタブレット端末から自分が聞いた情報を入力できるようになったことで、そういったリスクをかなり減らすことができるようになりました。」
中川さん「メインとして解決したかった課題は予約管理ですが、それに紐付いて顧客の情報もデータとして残すことができるようになりました。土台が整ったことで売上も集計できるように。更に、そこに水道や光熱費も入れることで、損益がすぐに把握できる状態にまで整えられたのは、大きな変化でしたね。」
最後に中川商事の皆様に、矢内さんとの業務改善全体を通しての感想や、改善を経ての今後に向けた展望を伺いました。
和田さん「これまでの自分たちには無い発想をくださいました。すごくハードルが高いと思っていた紙をデータ化する作業も、矢内さんの伴走があったことで今では『自分たちにも全然できたじゃん！』という感想です！（笑）支援を受けたことを通して、仕事の見直しの重要性も知ることができました。簡潔できるところは簡潔にしていくなど、こういった部分が将来的にお客様に提供できる価値の向上につながっていくと思うので、今後もその意識を大切に持っていきたいと思っています。」
五十嵐さん「シンプルな言葉ですが、矢内さんに出会えてすごく良かった、と思っています。貸しコテージの運用からスタートして、オートキャンプ場の管理にも徐々に運用を広げてきました。今はどちらの運用にも慣れてきて、ホッとしているところです。業務の中で余裕もでてきているので、また新たな課題を探していきたいと感じています。」
中川さん「矢内さんの伴走が、弊社に本当にピタッとはまったな、と思っています。サポートを通して、業務が回るようになった感覚がすごくあります。予約管理から始まり、損益管理も実現してきました。今、あれもできるかも、これもできるかも、と次なる課題や理想がどんどん浮かんでくる状況です。これまで様々な方々とお仕事をしてきましたが、矢内さんは今後もずっと仕事を一緒にしたい、そんな風に感じさせてくれるサポートでした。」
焦らずじっくりと、現場重視での導入を実現した中川商事の皆様。インタビューを通して、矢内氏の支援のもと、メンバーの皆様一人ひとりが”自分ごと化”しながら業務改善に取り組んで来られたことが伝わってきました。中川商事の皆様、ありがとうございました！
